What to Know
- La fiscal general de Nueva York presentó una demanda el miércoles contra SiriusXM, acusando al servicio de transmisión y radio satelital de intencionalmente hacer difícil la cancelación de suscripciones a sus clientes.
- La oficina de la fiscal general Letitia James dijo que una investigación sobre las quejas de los clientes encontró que SiriusXM obligaba a los suscriptores a esperar en un sistema automatizado antes de interacciones a menudo prolongadas con agentes que estaban capacitados para evitar aceptar una solicitud de cancelación del servicio.
- La compañía cuestionó las afirmaciones, argumentando que muchos de los largos tiempos de interacción citados en la demanda se basaron en una investigación de 2020 y fueron causados en parte por los efectos de la pandemia en sus operaciones. La compañía dijo que muchos de sus planes se pueden cancelar con un simple clic en un botón en línea.
NUEVA YORK -- La fiscal general de Nueva York presentó una demanda el miércoles contra SiriusXM, acusando al servicio de transmisión y radio satelital de intencionalmente hacer difícil la cancelación de suscripciones a sus clientes.
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La oficina de la fiscal general Letitia James dijo que una investigación sobre las quejas de los clientes encontró que SiriusXM obligaba a los suscriptores a esperar en un sistema automatizado antes de interacciones a menudo prolongadas con agentes que estaban capacitados para evitar aceptar una solicitud de cancelación del servicio.
"Tener que soportar un proceso largo y frustrante para cancelar una suscripción es una carga estresante que nadie espera, y cuando las empresas dificultan la cancelación de suscripciones, es ilegal", dijo la fiscal general en un comunicado.
La compañía cuestionó las afirmaciones, argumentando que muchos de los largos tiempos de interacción citados en la demanda se basaron en una investigación de 2020 y fueron causados en parte por los efectos de la pandemia en sus operaciones. La compañía dijo que muchos de sus planes se pueden cancelar con un simple clic en un botón en línea.
"Al igual que varias empresas de consumo, ofrecemos una variedad de opciones para que los clientes se registren o cancelen su suscripción a SiriusXM y, al recibir y revisar la queja, tenemos la intención de defendernos enérgicamente contra estas acusaciones infundadas que caracterizan gravemente erróneamente las prácticas de SiriusXM", dijo Jessica Casano-Antonellis, portavoz de la empresa, en un comunicado.
La oficina de la fiscal general citó declaraciones juradas en las que los clientes se quejaban de largas esperas en un sistema automatizado para conversar con un agente, sólo para soportar largos intentos de mantener su suscripción. A los suscriptores les toma un promedio de 11.5 minutos cancelar por teléfono y 30 minutos cancelar en línea, aunque a muchos suscriptores les lleva mucho más tiempo, dijo la oficina del fiscal general.
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Durante 2019 y 2021, más de 578,000 suscriptores que buscaban cancelar por teléfono abandonaron sus esfuerzos mientras esperaban en la cola para ser conectados con el agente, según la demanda.
“Cuando finalmente hablé con el primer representante del cliente y le expliqué que había estado esperando casi media hora, inmediatamente me colgaron. Lo que significa que tuve que esperar de nuevo. Otros 30 minutos, sólo para cancelar un servicio que hubiera preferido cancelar en línea”, escribió un cliente en una declaración jurada.
La compañía dijo que en 2021, en promedio, los agentes de chat en línea respondieron a los mensajes de los consumidores entre 36 segundos y 2.4 minutos.
La demanda busca sanciones financieras, incluida una compensación por el tiempo que los clientes pasaron en línea durante lo que el fiscal general llamó un proceso de cancelación "deliberadamente largo".
