El Departamento de Trabajo del Estado de Nueva York, (NYSDOL, por sus siglas en inglés), está a la mitad de su plan de modernización estratégica de 4 años, un esfuerzo continuo que reducirá el volumen de llamadas, mejorará la experiencia del cliente y conectará rápidamente a los neoyorquinos con los beneficios del seguro de desempleo, anunció el viernes la gobernadora Kathy Hochul.
NYSDOL colabora actualmente con la Oficina de Servicios de Tecnología de la Información del Estado de Nueva York para desarrollar e implementar soluciones tecnológicas que mejorarán el proceso de solicitud de beneficios de UI, verificarán el estado de los reclamos y abordarán los problemas de reclamos con una eficiencia sin precedentes con el objetivo de manejar el 100 % de consultas de clientes. El plan es parte de un esfuerzo continuo del DOL para mejorar la experiencia general del cliente y reducir el fraude.
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Durante los próximos 24 meses, NYSDOL, en asociación con ITS, realizará lo siguiente:
- Desarrollar e implementar un nuevo centro de contacto omnicanal que utilizará tecnología impulsada por bots diseñada para responder preguntas específicas sobre el reclamo de un cliente.
- Presentar un sistema de administración de formularios actualizado que funcionará con el sistema actual para permitir a los clientes enviar formularios adecuados para un procesamiento rápido.
- Establecer un nuevo sistema de intranet para mejorar la capacitación interna del NYSDOL y ayudar al personal del centro de llamadas a optimizar el proceso de reclamos para una mayor eficiencia.
- Avanzar en el proyecto de modernización del sistema de interfaz de usuario del departamento, que reemplazará el mainframe heredado anticuado con un sistema en tiempo real de última generación.
- Crear un nuevo modelo operativo que ofrezca eficiencias operativas, mejore y aumente la participación de agentes y clientes.
El volumen de llamadas actual ha disminuido drásticamente en comparación con el inicio de la pandemia de COVID-19 y volvió a disminuir con el vencimiento de los beneficios federales extendidos.
Cuando la pandemia de COVID-19 azotó inicialmente al estado de Nueva York, NYSDOL recibió un aumento sin precedentes en las solicitudes de UI.
NYSDOL también implementó las siguientes medidas tecnológicas durante este período de tiempo de la pandemia:
- Actualizaciones del sistema telefónico: NYSDOL implementó un sistema telefónico automatizado que conecta mejor a los neoyorquinos desempleados con la ayuda que necesitan.
- Perkins: El departamento utilizó nueva tecnología de bots para mejorar la experiencia del usuario. NYSDOL lanzó 'Perkins', un chatbot en el sitio web de NYSDOL que lleva el nombre de Frances Perkins, que puede responder muchas de las preguntas frecuentes de los neoyorquinos sobre cómo solicitar y recibir beneficios.
- Nueva aplicación de Google: NYSDOL se asoció con Google Cloud para crear una aplicación basada en la nube, que puede escalar automáticamente según la cantidad de reclamos entrantes en cualquier momento.
- Herramienta de gestión de relaciones con el cliente: en desarrollo continuo, esta herramienta ayuda a rastrear y administrar las cargas de trabajo, brinda a los agentes la información correcta para transmitir a las personas que llaman y ayuda a los agentes a resolver los problemas de los clientes. El CRM también brinda a los clientes acceso a más opciones de autoservicio, lo que reduce el volumen de llamadas.
- DocuSign: NYSDOL lanzó un proceso simplificado utilizando DocuSign para enviar las certificaciones de semanas anteriores, también conocidas como certificaciones retroactivas, lo que permite a los neoyorquinos recibir pagos de manera más fácil y rápida.
- Comunicaciones mejoradas: NYSDOL implementó un proceso para enviar mensajes de texto y correos electrónicos directamente a los solicitantes sobre el estado de su reclamo a medida que avanza el proceso de aprobación.
- Sitio web: NYSDOL reorganizó su sitio web para que sea más fácil para los neoyorquinos encontrar información crítica sobre los beneficios de UI y recursos laborales.
"Las luchas que experimentó la fuerza laboral de Nueva York durante la pandemia nos mostraron cuán crucial es poder conectar a los buscadores de empleo con los empleadores", dijo la gobernadora Hochul. "A medida que nos reconstruimos a partir de los efectos económicos de la pandemia, debemos continuar mejorando los sistemas que nos permiten devolver el dinero a las manos de los neoyorquinos. Felicito al Departamento de Trabajo por su trabajo rápido durante la pandemia para ayudar a los neoyorquinos que enfrentan dificultades, y espero seguir trabajando con ellos mientras abordamos las brechas en nuestra infraestructura".
